助力Zendesk降本增效，搭建高品质智能客服云平台

根据Zendesk客户体验趋势报告显示，近年来企业使用WhatsApp的支持率持续上升，2020年到2021年，支持票的数量甚至增加了370％。

为了提高客服质量、建立持久的客户关系，并促成更多业务，不少企业启用WhatsApp与潜在客户进行沟通，Zendesk就是代表之一。这家做云智能客服平台的企业，在使用了WhatsApp后，帮助B端用户处理客户问题的效率得到了显著提升。

品牌故事

Zendesk是一个云全渠道智能客服中心平台，致力于帮助企业与客户轻松建立联系，处理来自电话、即时聊天、邮件、社交媒体等多渠道的客户问题，目前已为全球数十亿次客户对话提供支持。作为一家服务类型企业，Zendesk专注于简化业务流程、提高服务效率，帮助用户快速发展。

转变过程

根据Zendesk客户体验趋势报告显示，近年来企业使用WhatsApp的支持率持续上升，2020年到2021年，支持票的数量甚至增加了370％。另外，该应用程序近1/3的用户年龄都在18—34岁之间，表明这类应用已逐渐成为年轻人主要选择的通讯方式。根据市场动态变化及客户需求，Zendesk很快实现了与WhatsApp云API集成，以简单高效的方式扩大了服务规模，提升了服务质量。

WhatsApp的接入方法也十分简单，仅需几个操作步骤，就能解锁更多有价值的功能。Zendesk的产品经理Stephanie Langlois也证实了这一点，他表示“很高兴能够告诉客户，设置WhatsApp就像发信息一样简单，只需点几下屏幕就可以完成。”

同时，Zendesk还构建了WhatsApp聊天机器人功能，可以将客户指引至常见问题、相关产品与服务、警报与提醒等自助服务选项中，使其快速熟悉应用。而且，聊天机器人功能还可以预先收集客户的关键信息，分析行为偏好，将客户引向特定的服务中，帮助他们完成交易或其他不需要人工介入的服务。在平时晚上、周末等人工休息时间，WhatsApp也能为客户持续提供服务。

效果显著

在集成了WhatsApp的云API集成之后，Zendesk客户服务得到了显著优化。

·成本方面：企业用户使用WhatsApp过程中的全部激活费用及电话号码费被免除

·数量方面：企业每秒发送的信息数增加了2倍，并取消了每秒可发送消息数量的上限

·效率方面：企业节省了约90%的基础设施维护时间和精力

·人力方面：企业工单解决流程简化，减少了负责内部管理WhatsApp开发人员更新基础架构的工作量

WhatsApp致力于为平台上的客户提供优质的业务应用程序与程序接口。通过接入WhatsApp Business，企业可以快速获取客户并与之建立信任。积极运用模板消息增加主动对话，推动业务与品牌知名度的快速提升。应用中的快速回复、聊天机器人、媒体消息及回复按钮功能都使对话变得更具交互性，从而增强了客户使用的体验感。此外，WhatsApp通过严格的业务政策防止垃圾邮件入侵，并对数据进行加密处理以确保客户信息安全与隐私。