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根据Apptentive的统计显示，79%的用户会在决定是否下载一款App之前查看评分和评论；53%的用户会在更新App之前查看评分和评论；55%的用户会在进行内购之前查看评分和评论。

重视评分和评论的优化，往往能够获得更好的用户留存、更高的品牌忠诚度以及更高的权重等等。

那么，对于评分和评论，我们要如何应对和优化呢？

功能要求往往是用户对于目前尚未提供的功能有需求，此类评价往往不会特别负面，大多数会是3星上下。

不友善评论往往不指出具体问题，内容会是模糊的“垃圾”、“别下载”等等，这类评论通常都是1星。

对于具体投诉，首先要道歉，然后尽快解决问题。如果已经发现了问题并正在进行解决，那么就告诉评论者说问题正在得到解决，甚至可以提供错误修正或者功能发布的时间表，让用户感觉到开发者对其是在意的。有些问题可能是开发者尚未发现的，这种情况下，可以鼓励用户与客服人员联系，以更详细地对问题进行讨论和定位。

对于“功能需求”类的评论，更合适的方式是通过说“谢谢”来对其帮助产品改进的行为表示感谢。如果用户提到的功能正在规划中，那么就尽可能让用户知道功能的发布时间。如果还没有具体计划，可以使用模糊的回应，例如“我们会认真考虑”或者“我们将内部讨论您的建议”给用户带来希望，并不要做出承诺。

面对苛刻的批评，可能需要尝试弄清楚用户的意图，有些用户可能会以毫无建设性的方式表达负面情绪，但并不抗拒与开发者沟通去解决问题。有些用户对于建设性的沟通并不感兴趣，他们只想表达愤怒。针对这类用户，没有办法进行富有建设性的沟通，那么此时最好的办法就是无视他们，把时间和精力投入到其他用户身上。

面对一些不知道是否或者何时能解决的问题，那么可以对这些情况进行跟踪，记下用户名和评论日期，以便以后重新与其进行沟通。未来，一旦发布了错误修正或者是新功能，立即与这些用户联系，并再次对其评论做出回应。这样一来，用户很可能会对初始评分进行修改，如下图，2月11日给出1星差评的用户在两天后收到了回应，几个月后，用户将评论改为5星。

随着用户的增加，我们应对此类问题的经验也会增加，为减少重复性的工作，可以设定一些针对道歉、感谢、引入客服支持等等方面的文案模板，也可以考虑采用一些自动化工具。