6 大趋势，重塑电子商务未来

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在线上，消费者不仅仅购物，还在整个购买过程中与零售商进行在线交流。对话式商务是这些对话和转换的交叉点，能够帮助消费者和品牌实现双赢。

对消费者而言，91% 的消费者借此获取了即时、实时的帮助。对零售商而言，这能给他们带来红利，因为即时聊天可以提高 82% 的转换率。同时，对话式商务也是企业简化用户服务，自动化部分销售流程（包括结账），以及更有效地向个人用户销售产品的一种方式。

从 AI 聊天机器人那里获得个性化产品推荐，到通过智能语音搜索商品，再到与物流商实时沟通选择服务，对话式商务的形式多种多样。研究表明，73% 的消费者表示，即时聊天是他们与企业沟通的首选方式；超过一半（52%）的消费者使用语音助手来搜索产品和服务；而且，目前使用聊天机器人服务的有 14 亿人。

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全渠道购物意味着消费者可以在网上购买并在店内取货或退货，或在店内购物但将物品快递回家。这种“网上购买，店内取货”（或“点击取货”）这种模式在大流行期间兴起。但在大流行之前，有远见的零售商已经开始布局全渠道购物。在 2020 年，点击取货的销售额增加了一倍多，预计到 2025 年将占所有销售额的10%。

这给了零售商响亮而明确地信号：顾客正在规划他们自己的购买之旅，是时候消除全渠道购物的路障了。

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2023 年，越来越多的消费者将使用智能手机购买商品和服务，寻找当地商家并与零售商沟通。今年，移动设备预计将占到全球电子商务销售额的 72.9%。

消费者使用移动设备的方式也在变化，更多地依赖语音助手来寻找当地商家并在线购物。预计到 2024 年，语音辅助将增加 113%。总体而言，现在有三分之一的消费者经常通过移动设备和智能音箱使用语音搜索，在 2022 年底，55% 的家庭已经拥有这类设备。

对零售营销人员的启示：搜索引擎优化比以往任何时候都更加重要，而且关键词的对话性越强越好。

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过去，“个性化”是热词。零售商一直投资于各种技术来收集所需的数据，以提供现代消费者所期望的相关营销内容和定制的购物体验。但是，这一战略已经被欧洲、中国、巴西和加州的新数据隐私法、iOS 14.5 中的隐私更新和浏览器禁止第三方 cookies所颠覆。

现在，品牌不能只是购买第三方 cookie 数据，而是需要新的工具和策略来推动个性化。这意味着品牌需要提供有价值的内容，激励用户分享数据，并对如何使用这些数据保持透明。而人工智能可以通过收集个人在公司所属渠道的在线搜索和购物习惯的数据，帮助品牌实现个性化。同时，人工智能聊天机器人也可以保存用户提供的信息，提供个性化的产品建议，并用于未来的个性化和目标营销。

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眼见不仅为实，还能带动购买。通过将计算机生成的图像叠加到视频或照片上，增强现实（AR）技术，能让用户在现实世界的空间中查看产品，比如沙发在客厅中的样子；和现实世界中的各种效果，像口红的颜色和肤色的搭配。

明年，每三个人中就有一个人将使用 AR 来查看产品。这种沉浸式的在线购物体验，能让用户在购买前查看具体的效果，所以 65% 的 AR 用户将更有可能进行购买。

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2023 年，困扰零售商的人才和资源短缺问题，持续的供应链延迟和运输成本的增加问题，将继续存在。这都将迫使零售商在分配员工方面有所创新，以此来满足消费者的期望。

聊天机器人可以帮助用户了解交货时间和运输延迟的最新情况，并在缺货商品上架时自动提醒用户。它还可以帮助人手不足的销售和支持团队挑起重担，在工作人员专注于复杂的沟通和当面互动时，即时回答其他用户的问题。

4大预测，为电子商务未来做好准备