Akulaku通过WhatsApp提供更便捷可靠的服务

通过WhatsApp，Akulaku降低了发送OTP的成本，同时提高了客户满意度。此外，应用了WhatsApp的消息列表功能后，Akulaku进一步提高了服务效率，获得了更多客户的好评。

品牌故事

Akulaku是东南亚一家消费金融和电商平台，业务遍及印度尼西亚、菲律宾、越南和马来西亚。通过电商、消费金融、数字银行、线上投资和保险经纪服务，公司致力于不断满足新兴市场客户的日常金融需求。

效果显著

使用WhatsApp后：

通信服务：客户满意度提高了50%

消息列表功能：客户满意度额外提高了16%

发送OTP：成本节省了30%

*数据仅供参考，实际结果以企业具体情况为准。（数据来源：Meta官网公开资料）

转变过程

当下社会日益移动化，对于企业来说，只有提供可靠又便捷的服务，才能最大限度地节约客户时间并显示出他们对客户的重视。作为印度尼西亚的顶级金融公司和电商平台，Akulaku每天都要处理大量的客户咨询信息。无论是对虚拟信用卡、付款计划、汽车贷款或账单支付有疑问，还是想给自己的手机账户或游戏进行充值，客户都希望自己的问题能够高效解决。

据观察，Akulaku的客户互动量过早地下降了5%到10%。因此，Akulaku亟需一个平台来帮助处理大量信息，同时还要保证信息处理的稳定性和一致性。这时，Akulaku将目光投向了WhatsApp，这个在东南亚（尤其是印度尼西亚）最受欢迎的应用程序之一。之后，借助WhatsApp，Akulaku推出了一个定制聊天机器人。

通过WhatsApp，Akulaku每月平均与客户的信息互动量达30万条（包括OTP信息）。与SMS相比，利用WhatsApp来发送OTP为Akulaku节省了30%的成本。同时，由于WhatsApp的快捷可靠，客户满意度也大大提升——SMS的满意度一直在40%左右，而WhatsApp的满意度则高达90%。这时，WhatsApp信息处理的快捷性、稳定性和一致性优势凸显，使得Akulaku决定直接利用WhatsApp批量处理客户信息。

有了WhatsApp的消息列表功能，Akulaku就能自动向客户展示精简的菜单选项，包括常见问题列表，让客户能够更快地了解信息或获得解决方法。同时，WhatsApp的聊天机器人还能有效追踪客户，进行个性化服务。无论客户何时通过WhatsApp与Akulaku联系，机器人都能直接从上次对话结束的地方继续对话，这样就大大节约了客户的时间和精力，沟通效率大大提升。而效率的提升也会带来更高的客户满意度——添加消息列表功能后，Akulaku发现WhatsApp用户的评分在短短一个月内提高了16%。

尤其是疫情期间，WhatsApp大大提升了企业服务效率，减轻企业负担。例如，在疫情期间，客户遇到困难时可以求助于WhatsApp的聊天机器人，而不是直接拨打企业客服电话，这样就大大减轻了客服压力。同时，通过WhatsApp的消息列表功能，Akulaku能够创建原始菜单选项，从而确保对常见问题的回复更加清晰一致。对Akulaku来说，WhatsApp是大部分客户的首选渠道，同时也是少量SMS客户的稳定后备渠道。