联想洞察先机，发现通过将客户支持方式从必须实时响应的电话转移到WhatsApp等异步通讯应用，这样既提升了运营效率，又优化了客户体验。他们还通过WhatsApp引入了IVR，若客户不愿等待人工服务，可以有选择地切换到其他通讯工具，如WhatsApp。

IVR转移后，客户可以选择通过聊天机器人或实时客服快速解决问题。这样既能增加客户问题处理量，又能减少客户等待时间，从而改善客户体验。此外，联想客服机构的效率将大大提高，因为他们只需专注于解决复杂问题即可，而不会被简单、重复的问题分散注意力。

技术产品难免需要维修。联想希望使用其维修服务的客户，能够更清晰地了解其产品维修状态，且无需与真人客服交谈。

通过将Bird的Flows产品与联想的维修跟踪系统集成，联想允许客户通过WhatsApp实时查询维修更新信息，从而创建了一个交互式的双向通讯体验。这有助于在客户急于了解信息时保持及时更新，并防止客服中心的呼叫量激增。

WhatsApp用户数

呼叫中心运营成本

显著降低

通过将Bird产品和WhatsApp作为其多渠道客户支持的重要组成部分，联想取得了令人瞩目的成果。

合作初期的八个月内，联想在WhatsApp渠道的客户服务量就逼近五十万，这一数字远超团队最初的预期。这一成就不仅凸显了新客服渠道的高效性，也体现了它为用户带来的便利。

该WhatsApp策略大幅降低了成本，同时显著提高了客户满意度。67%的客户表示，他们对联想在WhatsApp上的服务感到“极其满意”，这展示了利用现代通信平台增强客户支持的有效性。由此可见，联想始终致力于创新解决方案，将客户需求放在第一位，并不断提升服务效率。

同时，通过引入WhatsApp支持渠道，联想减少了35%的呼叫中心成本。这种从传统电话支持到WhatsApp通信渠道的转变不仅降低了成本，还允许呼叫中心集中资源于更复杂的问题，凸显了现代通信平台的高效优势。

Bird对联想所取得的成果感到非常兴奋。“有了Bird，企业可以在最适合客户的渠道上与客户交流。他们能够提供极具吸引力的互动体验和超出预期的客户支持服务。我们的产品帮助企业将客户置于对话的中心，确保客户能够及时获得所需信息，这样可以节约客户时间，让他们的日常生活不受影响。”Bird的一位发言人说。

在首批客服方案取得成功后，联想继续与Bird合作，计划推出一系列新举措。未来可能将客户支持渠道扩展至Messenger。此外，他们还将推出其他新客服体验，例如产品注册和自动处理保修索赔。这些新措施将进一步为企业的客户服务提质增速。