出生在数字时代的Z 世代年轻人们早已与网络密不可分，这也深刻改变了现代电商格局。据广告公司 WARC 对东南亚网购者的调查，Z 世代占亚太地区人口近四分之一，其消费能力到 2030 年将在全球范围内达到 1400 亿美元。

要博得广大Z世代年轻人的青睐，商家必须改进客户互动方式。在Shopee最近举行的品牌峰会上，副总裁 Ian Ho 再次强调了Shopee对消费者的承诺，即不断发展以迎合消费者喜好，持续优化在线购物体验。他表示："我们的目标是为用户提供顺滑、安全和可靠的购物体验，同时通过丰富的内容生态系统提高买家参与度。”

Shopee第四届年度品牌峰会于 2 月 23 日在 JW 万豪酒店举行，代表 122 个品牌的 245 名与会者出席了会议。除了表彰在过去一年中取得显著商业成就的品牌外，论坛还公布了新计划以提升商家能力并加深品牌与消费者联系。

确保优质的售后服务

Shopee 最近对 Z 世代消费者的购物行为进行了研究，结果显示，影响Z世代在电商平台上下单的两个主要因素是：次日送达服务以及流畅的退货退款流程。

对于前者，Shopee与合作伙伴密切合作，加强其在东南亚地区的物流能力。例如，Shopee在新加坡推出次日送达服务，在马来西亚、印度尼西亚、越南和泰国推出即时送达服务。同时，Shopee还计划提高物流跟踪的可视性，并在新加坡和马来西亚增设更多收货点，为消费者领取包裹提供更多便利。

而对于后者，Shopee则采用了高效的退货退款政策，改进了退货退款流程。例如，Shopee马来西亚站宣布，将于3月19日起实施一项新的退货政策——“Change of Mind”（改变主意）。这项退货政策允许买家在没有任何特殊原因的情况下退回所购买的商品，只需在退货原因中选择“Change of Mind”即可。而在此之前，只有在卖家同意或符合此类退货条件的商品，Shopee才允许买家因改变主意而退货。值得注意的是，该政策不适用于食品、易腐烂物品等诸多商品领域，但其适用范围也在不断扩大。

大多数情况下，只要退货请求获批，Shopee还会为买家承担退货运费。而且该订单中所有产品的初始运费也将退还给买家。

同时，为进一步改善退货体验，Shopee还在印度尼西亚、越南和菲律宾增加了送货点，推出了上门取货和现场退货服务。

这些政策旨在进一步改善用户的购物体验，让购物变得更加灵活无忧，此外，这些政策可能会增强买家特别是Z世代的购买信心，从而提振卖家的销售。

增强购物者信心和支付灵活性

Shopee致力于品牌知识产权保护，确保为消费者提供更安全、更放心的购物体验。Shopee专门设立品牌知识产权门户网站，让全球的权利持有人能够轻松注册其知识产权（IP），并可以举报任何可疑的侵权行为。这不仅保障了平台上的品牌完整性，还增强了消费者对购物真实性的信心。去年，Shopee 的知识产权注册量超过 15,000 件，案件解决成功率高达 95%。

为进一步维护知识产权，Shopee推出 "品牌保护合作伙伴计划 "。该计划与品牌方合作，共同制定措施以预防侵犯知识产权行为的发生。其中包括开发AI模型来实时检测潜在的在线侵权行为。此外，Shopee还邀请卖家加入一个线上到线下的试点计划，协助他们对网络造假行为进行线下调查，帮助品牌对线下假货网络进行调查和打击。这一举措有助于减少假冒产品在市场上的流通，保护品牌的声誉和利益。

通过打击侵权行为，Shopee平台能够维护市场的公平竞争环境，吸引品牌入驻和留住品牌，为正规品牌提供更广阔的市场空间。最终将提升Shopee的平台竞争力。

同时，Shopee 正在加强和扩大 Shopee Mall。Shopee Mall店铺是Shopee官方认证的店铺，由平台审核通过的优质商家所创建。通过 Shopee Mall，消费者可以直接从值得信赖的品牌或授权分销商处购买产品，确保每次购物都有良好的购物体验。通过提升Shopee Mall在平台中的存在感，Shopee旨在培养品牌与消费者之间更牢固的关系，提高品牌忠诚度和购物信心。

Shopee的 "即买即付 "服务——SPayLater，为消费者提供了灵活的支付方式，超过25%的订单是通过这一途径在指定品牌商店完成的。与 Shopee 的调查结果一致的是，每 10 个 Z 世代中就有 7 个喜欢多样化的创新支付方案，如 "即买即付 "和手机钱包。

展望未来，Shopee 的目标是扩展这项服务，让所有用户都能申请并提高信用额度，从而增强其购买力。

丰富内容生态系统，吸引 Z 世代

据Shopee的最新调查，东南亚Z世代消费者明显倾向于既有吸引力又有娱乐性的电商购物体验。对此，Shopee承诺将进一步开发现有功能，提供有吸引力和丰富的内容，以活跃Z世代的购物之旅。

例如，2019年Shopee推出“Shopee Live”并在东南亚多国上线，如今在马来西亚市场，Shopee Live引发了观看时长和互动次数的双重爆发。Shopee马来西亚站报告显示，2022年，马来西亚用户在Shopee Live上观看的总时长超过3400万小时，与主播互动次数达到了35亿次。

欧莱雅消费品事业部（CPD）区域电商平台负责人Susan Too女士强调了直播在 "整合线上和线下美容体验"方面的潜力。她补充说："通过与 Shopee Live 合作，我们能够创造一个线上空间，让消费者与我们的品牌和美容顾问实时联系，使他们足不出户就能进行一对一互动和产品探索，十分方便舒适。”欧莱雅CPD也是Shopee品牌峰会的获奖者之一，获得了美容类最佳直播活动奖和杰出商业表现奖。

为了满足用户对快节奏内容日益增长的需求，Shopee还在印度尼西亚、越南、泰国、马来西亚和菲律宾推出了一项新功能—Shopee Video。这是一个犹如TikTok和Reels的短视频平台，让用户通过短视频来展示和发现商品，旨在为购物者和卖家提供更加多元化、趣味化的产品展示和购物体验。用户可以在Shopee Video上观看、评论、点赞、收藏和分享其他用户的视频，也可以自己制作和上传视频来展示自己的商品或者购物心得。用户还可以在视频中直接链接商品页面，方便观众购买。

此外，Shopee还在加倍努力扩大其合作网络，完善其KOL市场，增强功能包括更复杂的过滤和推荐系统，以简化发现有合作价值的 KOL 并与之合作的流程。这些努力旨在帮助品牌开展更有影响力的活动，与消费者建立更深层的联系。

Shopee 的战略举措表明：通过围绕服务功能、品牌保护和灵活支付方式等方面进行创新，改善购物体验，有助于持续满足 Z 世代不断变化的购物需求。同时，通过丰富内容生态系统，有利于以更有效且更具娱乐性的方式与 Z 世代购物者建立深层联系。因此，Shopee 巩固了其作为领先电子商务平台的地位，深受消费者和卖家的信赖。